Recourir à la médiation

Recourir à la médiation c’est choisir une méthode de résolution des conflits différente de la résolution judiciaire, de l’arbitrage, de la négociation, de la conciliation, etc.

Les conflits sont omniprésents, au sein d’une équipe ou entre équipes, au sein d’une organisation ou entre organisations, au sein d’un pays ou entre pays. S’ils ne sont pas apaisés, voire résolus, les effets négatifs sont nombreux et profonds.

Voyons quels sont les avantages de recourir à la médiation, les rôles possibles du médiateur, sa crédibilité et les erreurs qu’il peut faire.

Nous ajouterons une typologie des conflits en entreprise et les méthodes de médiation applicables en cas de conflit entre deux personnes et en cas de conflit collectif.

1. Les avantages de la médiation.

1.1. La médiation.

La médiation est un processus de dialogue conduit par un tiers neutre afin de permettre à deux parties de gérer leurs divergences de manière volontaire et consensuelle.

Le médiateur, agréé par les parties, facilite une meilleure compréhension mutuelle entre les parties afin qu’elles puissent trouver des solutions à leurs problèmes sur la base d’un accord commun et équitable.

On notera donc les caractéristiques suivantes de la médiation :

-c’est un processus de dialogue initié par un médiateur agréé par les parties en conflit ;

-chacune des deux parties est volontaire pour suivre les règles du jeu proposées par le médiateur ;

-la mission du médiateur est de faciliter une meilleure compréhension mutuelle des différences d’intérêts, de besoins et de motivations des parties. Et de parvenir, ainsi, à une élaboration par les parties des solutions à leur conflit.

Le recours à la médiation peut concerner des différents familiaux mais, le plus souvent il s’agit de conflits entre clients et entreprises, entre entreprises, entre employeurs et employés, entre pays.

La nécessité de recourir à la médiation est forte dans les circonstances suivantes ;

– Une négociation entre les deux parties a échoué ou s’avère impossible ;

– Le degré d’incompréhension entre les parties est très fort ;

– Le dialogue entre les parties est intense mais négatif ; pas de confiance entre elles ; doutes mutuels sur l’honnêteté, la compétence et les intentions.

– Les valeurs sont très différentes.

1.2. Les principaux avantages de la médiation

On peut repérer les quatre avantages suivants :

-Incitation et aide à régler le conflit à l’amiable ; rien n’est imposé, contrairement à l’arbitrage ou au règlement judiciaire. On peut penser, alors, que les solutions acceptées seront plus facilement mises en œuvre et que l’accord sera durable ;

– Incitation et aide à imaginer des solutions innovantes, des accords inclusifs ;

– Incitation et aide à rétablir de bonnes relations et à coopérer, alors que l’arbitrage ou le règlement judiciaire peut générer des rancunes.

– Confidentialité du conflit par rapport aux clientèles et à la concurrence.

     2. Les rôles du médiateur.

2.1. Les rôles possibles du médiateur.

Le médiateur peut adopter l’un des rôles suivants, en permanence ou par intermittence :

– Président ; il prend la responsabilité du processus, a une idée claire de la marche à suivre et dirige les interactions impartialement ;

– Arbitre ; il régule les comportements des parties en évitant tout excès pendant les rencontres ;

– Facilitateur ; il utilise ses compétences psychologiques pour générer une communication constructive entre les parties, pour les aider à dépasser les positions rigides qui inhibent la recherche de solutions ;

– Explorateur de problèmes et de ressources pour la solution ; il aide les parties à trouver des solutions novatrices en modifiant leur approche de l’autre partie et du problème ;

– Représentant du principe de réalité ; il rappelle aux parties les risques et les coûts des solutions et de l’absence de solution.

Les facteurs du choix du rôle dépendent de l’ampleur du problème à traiter ou de l’évolution de la médiation ; ce qui peut conduire le médiateur à passer d’un rôle de facilitateur à celui de président ou l’inverse.

2.2. Les étapes de la médiation.

Elles comportent l’introduction du processus, la clarification des faits, l’exploration des motivations, l’exploration des solutions possibles, l’obtenir d’un engagement des parties et la conclusion du processus.

Voyons sommairement le contenu de ces six étapes :

2.2.1. L’introduction de la médiation.

Le médiateur explique le but à atteindre et la méthode à mettre en œuvre. Il rappelle que chaque partie est libre de se retirer, que son rôle est de faciliter la résolution du conflit par les parties elles-mêmes, que le respect mutuel et la confidentialité sont de rigueur. Il demande à chaque partie d’approuver le but et les règles.

2.2.2. La clarification des bases du conflit.

Chaque partie est successivement invitée à exposer les sources du conflit, à écouter l’exposé de l’autre partie, à poser des questions de nature à mieux comprendre l’autre partie. Ici l’objectif est d’obtenir que soient partagées les sources et les termes du désaccord.

2.2.3. L’exploration des motivations qui déterminent la position de chaque partie.

La position est ce que la partie veut et la motivation est « pourquoi elle le veut ». C’est ce dernier point qui doit être exploré, clarifié et servir de base à des solutions. Le lien entre position et motivation peut être divers et évoluer. La motivation peut être satisfaite par d’autres solutions que celles qui fondent la position, à condition que chaque partie comprenne la motivation de base de l’autre.

2.2.4. -L’exploration des solutions possibles.

Une fois les motivations fondamentales identifiées, commence la recherche des solutions mutuellement acceptables. Le médiateur rappelle aux parties qu’il n’existe pas de solution unique à un problème multidimensionnel et les encourage à la créativité et à pratiquer le brainstorming.

2.2.5. -L’obtention de l’engagement des parties.

Une fois des solutions trouvées, certaines sont acceptées mais d’autres provoquent des résistances. Le médiateur incitera et aidera à trouver des compromis. Il veillera à comparer les compromis à l’absence de solution et au maintien du conflit.

2.2.6. -La conclusion du processus.

Le médiateur rédigera et fera approuver les termes du nouvel accord ou ceux du désaccord terminal.

3. La crédibilité du médiateur.

Elle sera d‘autant plus forte que le médiateur se sera préparé et se sentira prêt à assumer son rôle.

3.1. La préparation

Être prêt consiste à avoir répondu positivement aux questions suivantes :

– suis-je prêt à présenter les avantages de la médiation sur le statu quo ou les autres méthodes ;

– suis-je prêt à faire adhérer les parties à ma conception du rôle de médiateur ;

– suis-je prêt à faire adhérer les parties aux règles de la médiation, telles que l’impartialité, la confidentialité, la rigueur, la compréhension mutuelle ?

– suis-je prêt à agir seul ou dois-je me faire aider par un comédiateur expert ;

– suis-je clair sur les autres participants à inviter en plus des parties au conflit ;

– vais-je préparer et soumettre à l’accord des parties un document écrit exposant les objectifs et les méthodes de la médiation ;

-vais -je présenter les bases de ma rémunération ?

– vais-je recueillir par avance le plus d’informations possibles sur le conflit et ses enjeux ou aller à la médiation sans ces informations ;

S’il y a recueil d’informations préalables, le médiateur demandera à chaque partie de donner, par écrit et à titre confidentiel, sa vision du conflit ; ce qu’elle attend de la médiation et de l’autre partie et ce qu’elle est prête à concéder ;

Par ailleurs, il faut choisir le lieu et les modalités techniques de réunions (par ex, table ronde)

4. Pouvoir et erreurs du médiateur.

4.1. Le pouvoir  

On sait que les moyens du pouvoir et de l’influence sont les suivants : la récompense, la coercition, le statut, l’expertise et la référence.

Sur cette base, le médiateur peut choisir parmi les quatre approches de médiation suivantes

-La facilitation de la communication et de l’accord entre les parties ;

-L’aide à la formulation, par chaque partie, du problème et des solutions acceptables par tous ;

-La directivité, le médiateur s’impliquant plus directement dans la définition du problème et des solutions ;

-La manipulation transformant le médiateur en chef menaçant ou récompensant les parties jusqu’à l’accord.

Le choix de l’approche de la médiation dépend du conflit, du contexte et du style du médiateur.

4.2. Les erreurs du médiateur

Les plus importantes erreurs sont les suivantes :

-Oublie de clarifier ce qu’est la médiation et le rôle de médiateur ;

-Oublie de faire accepter les règles de base du fonctionnement ;

-Incapacité de contrôler les expressions et les échanges ;

-Se laisser utiliser par une partie ;

-Imposer sa compréhension du conflit au lieu de laisser les parties s’exprimer et rechercher des solutions

-Penser savoir quelle partie a raison et laquelle a tort (perte impartialité) ;

-Se laisser guidé par ses propres intérêts influencer le processus.

-Clore la médiation de façon prématurée.

-Ne pas écrire et faire accepter ce qui a été convenu et comment l’accord sera mis en œuvre

5. Une typologie des conflits en entreprise

On peut repérer les trois types suivants de conflit :

– conflits entre fonctions.

Le cas typique est le groupe de travail sur une innovation, groupe réunissant des ingénieurs et des managers.

Les priorités des parties sont souvent divergentes et le désaccord, voire le conflit fréquent.

Cela peut concerner également, par exemple, les désaccords entre producteurs et vendeurs.

-Conflit entre manager et subordonné.

Les évaluations nécessaires du subordonné par le manager sont souvent contestées par le subordonné qui accuse le manager de partialité, voire de vengeance, alors que le manager estime que son jugement est fondé et professionnel. Le désaccord peut être fort et nuire au climat du service, ce qui oblige, souvent, la direction à intervenir et proposer une médiation.

-Conflits entre direction et personnel

La stratégie de la direction, les méthodes de travail, la répartition des tâches, le système de rémunération, etc. sont souvent objets de désaccords, voire de conflit et de grève, entre la direction et tout ou partie du personnel.

Si les négociations sociales sont infructueuses et conduisent le conflit à s’aggraver et à durer, une médiation peut être utile.

On notera que le conflit n’a pas qu’un aspect négatif, n’a pas que des conséquences négatives sur les hommes et l’entreprise.  Le conflit est aussi un indicateur de dysfonctionnement non perçue par la direction et que la résolution du conflit peut résorber ou réduire.

6. Méthodes de médiation en cas de conflit entre deux personnes.

Deux modèles principaux de médiation sont possibles ; priorité à la facilitation ou à la directivité.

-Le modèle de la facilitation de la résolution du conflit.

Au début, le médiateur encourage chaque partie à raconter librement son histoire sans intervention de l’autre partie, le médiateur cherchant à repérer les positions et les motivations de chaque partie de façon confidentielle.

Puis, il cherche à instaurer un minimum de confiance entre les parties. Enfin, et par le dialogue, il conduit vers la résolution du problème.

Le modèle plus directif.

L’objectif de médiateur et d’éviter un règlement judiciaire.

Les parties fournissent au médiateur une version écrite des faits ainsi que tout document juridique pertinent concernant ses réclamations.

-Au début de la médiation, le médiateur il conduit chaque partie à présenter sa cause. Puis, il rencontre chaque partie pour recueillir les éléments de preuve confidentiels et présenter les points de droit pertinents. Enfin, il présente les solutions possibles, en soulignant les points de droit.

7. 7. Méthodes de médiation en cas de conflit collectif

En cas de conflit collectif avéré ; on peut se demander s’il y a place pour la médiation ?

L’aide à la résolution du conflit commence souvent par le recours à la conciliation. Mais la confiance mutuelle reste très faible, la communication de mauvaise qualité et les négociations deviennent des tactiques agressives (stéréotypes, mensonges et intimidations).

La médiation peut prendre place avant que la « guerre » soit déclarée, si le médiateur est considéré comme un professionnel impartial par tous et qu’il trouve les moyens de réduire l’intensité des positions et de montrer la conciliation possible des motivations

Le médiateur est en position plus difficile lorsque que le conflit se développe.

Il devra avoir une connaissance détaillée de l’industrie, de ses règlements, et de ses acteurs pour obtenir le retour des parties à un état d’esprit positif de résolution de problèmes, en mettant en œuvre les méthodes suivantes :

– diminuer l’expression d’émotions négatives chaque fois que cela est possible et essayer de synchroniser une réduction de l’hostilité manifeste entre les partis ;

– améliorer la qualité de l’écoute et la précision de la communication entre parties ;

– contrôler tout élargissement des questions et des problèmes à négocier ;

– trouver un terrain d’entente entre les parties ; par exemple sur des principes ou sur des objectifs communs ;

– cherchez à obtenir des parties de petites concessions réciproques ;

– tenir compte de la façon dont évoluent les positions des parties à mesure que dure le conflit.

(Source :   https://www.coursera.org/learn/conflict-resolution-mediation/home/week/1 ESSEC

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Aucune reproduction ne peut être faite de cet article sans l’autorisation expresse de l’auteur.  A. Uzan.  6/02/2023.