Les méthodes de recherche pour concevoir l’heureuse expérience utilisateur doivent être connues de tout créateur.
L’expérience utilisateur (en anglais : User Experience ou UX), c’est l’ensemble des sensations ressenties et des jugements portés par une personne lors de la recherche d’un produit désiré et lors de l’utilisation du produit acheté ; c’est ce qui détermine la décision de devenir client et de le rester.
Un produit ou un service nous est, en effet, plus ou moins facile à connaître, plus ou moins facile à choisir, plus ou moins facilement accessible, plus ou moins désirable, plus ou moins recommandé par des amis et leaders d’opinion, plus ou moins facile d’utilisation, de réparation, de mise à niveau, etc.
Chercher à rendre cette expérience client la plus heureuse possible doit être la préoccupation première de tout créateur de produit ou de service, s’il veut conquérir des clients et les fidéliser.
On peut avancer à tâtons dans cette recherche mais il vaut mieux, bien sûr, avoir les bonnes méthodes à l’esprit, en particulier si on est débutant.
Sous l’égide de Coursera, Google a donné une série de Moocs qui traitent complétement des méthodes de recherche pour concevoir l’heureuse expérience utilisateur. De plus cette série de Moocs constitue un excellent cours de marketing. C’est pourquoi on en présentera l’essentiel progressivement.
Le premier des articles a présenté les aspects principaux suivants :
-Les principe de base de la conception de l’expérience utilisateur.
– La mise en œuvre des principes.
(Voir : https://outilspourdiriger.fr/concevoir-lheureuse-experience-utilisateur-selon-google/)
Le deuxième article a commencé la présentation des méthodes de recherche préalables à la conception d’un produit.
-Les types de recherche à conduire.
-Les méthodes pour trouver des utilisateurs potentiels coopératifs.
-Les cartes d’empathie et les personas.
Ce troisième article-ci poursuit la présentation des méthodes de recherche préalables à la conception d’un produit.
-Les histoires, parcours et facilité d’accès des utilisateurs.
-Les énoncés de problèmes et d’hypothèses de solution.
-La proposition de valeur.
-Les méthodes d’idéation.
On poursuivra ultérieurement et progressivement les autres méthodes de recherche et d’actions pour concevoir l’heureuse expérience utilisateur.
- Les histoires, parcours et facilité d’accès des utilisateurs
Une histoire utilisateur (user stories) présente l’utilisateur, l’un des obstacles (l’obstacle le plus critique) auquel il est confronté et énonce son but, donnant ainsi au concepteur une claire vision de l’objectif à atteindre.
Comme dans les histoires classiques, il y a un héros avec son but et les obstacles qu’il doit surmonter pour réussir.
La formule d’écriture est simple : En tant que (qui), je veux (quoi), pour (pourquoi).
C’est la résolution du problème principal qu’il faut réaliser mais il faut aussi donner à l’utilisateur les moyens de se « dépanner » en cas d’obstacle imprévu.
La carte du parcours de l’utilisateur consiste à repérer la séquence des tâches que l’utilisateur doit réaliser. Ce recensement de la séquence d’événements et d’interactions qu’un utilisateur va expérimenter permet de mettre en évidence les obstacles « imprévus » et les « dépannages »
Les personnes handicapées ont le même type de problème d’utilisateur et les mêmes objectifs que les autres personnes, mais souffrent d’un handicap qui peut être permanent, temporaire ou situationnel. Les limitations d’accessibilité sont diverses et peuvent affecter le toucher, l’ouïe, la parole, la vue, la position, le déplacement, etc.
Des recherches doivent être conduites pour connaitre ces handicaps et concevoir l’assistance nécessaire, par exemple en observant comment les personnes handicapées interagissent avec des produits similaires au produit à concevoir.
- Les énoncés de problèmes et d’hypothèses de solution
C’est l’étape de la synthèse de ce qui a été appris grâce aux méthodes de recherche précédentes.
2.1. Les énoncés de problèmes
Le difficile, ici, est que les utilisateurs connaissent bien ce qu’ils utilisent (facilités, difficultés, etc.), peuvent avoir l’impression qu’il leur manque quelque chose, mais ne savent pas, ne peuvent pas l’exprimer, tant qu’il ne leur est pas présenté (ex. smartphone à l’ère du téléphone à clapet).
C’est pourquoi l’empathie est indispensable car elle permet de comprendre ce que l’utilisateur éprouve comme difficulté et donc ce dont il a vraiment besoin.
Un énoncé de problème est une description claire des besoins de l’utilisateur, donnant un objectif clair à chacun des concepteurs. Un énoncé de problème doit être assez large pour permettre une certaine liberté créative, mais suffisamment étroit pour qu’il puisse réellement être résolu par une solution de conception.
Les énoncés de problèmes peuvent être présentés en une formule simple.
[Nom d’utilisateur] + [caractéristiques de l’utilisateur] + [besoin de l’utilisateur] + (parce que X).
On peut considérer les types de problèmes ou d’obstacle suivants :
-Les obstacles financiers.
-Les obstacles qui frustrent l’utilisateur parce qu’ils l’empêchent de faire ce qu’il doit ou veut faire.
-Les obstacles qui empêchent l’utilisateur de passer d’un point A à un point B d’un processus.
-Les faiblesses de l’assistance face aux demandes de l’utilisateur.
On sait que cette identification des problèmes et des besoins est facilitée par les moyens de recherche décrits dans l’article précédent mais on peut ajouter la méthode suivante : l’utilisation de la méthode des « 5 W+H » : who, what, when, where, why, how ? » (Qui, quoi, quand, où, pourquoi, comment) :
–Qui rencontre le problème ?
–Quels sont les problèmes de l’utilisateur à résoudre par la conception ?
–Où se trouve l’utilisateur lorsqu’il utilise le produit ? (Contexte physique).
–Quand le problème se produit-il ?
–Pourquoi le problème est-il important ?
–Comment les utilisateurs pourraient-ils atteindre leurs objectifs en utilisant le produit à concevoir ?
Attention à ne pas confondre énoncé de problème (je dois améliorer ma productivité) et la solution (j’ai besoin du moyen X)
2.2. Les énoncés d’hypothèses.
Réfléchir à des solutions possibles, par exemple par brainstorming, conduit et revient à énoncer des hypothèses sur la solution à concevoir.
-On peut utiliser la formule « si/alors » (« if then ») : si telle conception, alors quel résultat probable pour l’utilisateur. En tout cas, il faut rester flexible et ajuster les énoncés selon les progrès de la connaissance des besoins et de la progression de la conception.
Exemples d’énoncés d’hypothèse : si X s’inscrit à l’application du promeneur de chiens et télécharge l’application, il peut utiliser le mode « simplifié » pour choisir rapidement et facilement un promeneur qui correspond à son emploi du temps.
– On peut aussi utiliser la formule « nous croyons que P permettra de…. » pour formuler une hypothèse. Voici des exemples d’énoncés d’hypothèses concernant l’application pour promeneur de chiens :
Nous pensons que le mode simplifié de l’application de promeneur de chiens permet de trouver et d’embaucher rapidement des promeneurs de chiens de manière efficace.
La formule « si/alors » se concentrent directement sur le besoin de l’utilisateur. La formule « nous croyons que » reste sensibles aux besoins de l’utilisateur mais rassemble les points de vue de l’équipe de conception.
Si plusieurs énoncés d’hypothèses sont construits pour un énoncé de problème, c’est-à-dire que plusieurs solutions sont envisagées, le choix pourra être tranché par les tests ultérieurs et, éventuellement, les énoncés non retenus pourrons servir de variantes.
- La proposition de valeur
L’objectif n’est pas de réaliser un produit mais de faire accepter et utiliser le produit à réaliser.
Une proposition de valeur est la raison pour laquelle un consommateur désire examiner, acheter et utiliser un produit ; la raison pour laquelle les utilisateurs retiennent un produit par opposition à tout autre produit similaire disponible.
Le concepteur doit répondre au mieux aux deux questions importantes suivantes :
-Que va faire le produit pour l’utilisateur ?
-Pourquoi un utilisateur adopterait-il le produit ?
A ce stade de la préparation, il faut éviter de penser à la mise en œuvre et laisser libre cours à l’imagination pour définir les fonctionnalités possibles du produit
L’approche de la détermination de la proposition de valeur respecte les étapes suivantes :
–Créez une liste de toutes les fonctionnalités et avantages du produit.
-Expliquez en quoi le produit est bénéfique pour l’utilisateur selon ses critères d’achat et écarter les fonctionnalités et avantages qui ne correspondaient pas à ces critères et n’ont donc pas de « valeur » pour l’utilisateur.
– Identifier ce qui est vraiment précieux pour l’utilisateur, et non pas ce que les concepteurs pensent être précieux, en utilisant les personas établis et en associant chaque persona à une proposition de valeur qui répond à son problème le plus important.
–Réduite la liste des fonctionnalités et avantages à ce qui indispensable pour l’utilisateur et écarter les fonctionnalités et avantages qui sont actuellement offerts par les concurrents.
Etablir des propositions de valeur courtes, claires et précises de sorte que l’utilisateurs puisse l’identifier facilement savoir exactement comment le produit répondra à ses besoins et ce qui le distingue des autres produits.
-Faire l’hypothèse que les utilisateurs ne savent pas, souvent, ce dont ils ont besoin avant de le voir.
- Les méthodes d’idéation
C’est le processus de génération d’idées visant la création d’un produit. L’objectif de cette phase est de produire le maximum d’idée sans les évaluer immédiatement et, si possible, opérer l’idéation en groupe réunissant des compétences diverses pertinentes.
Lors de l’évaluation des idées, les critères à retenir sont les suivants :
-L’idée est-elle réalisable techniquement ?
-L’idée est-elle souhaitable car elle résout bien le problème de l’utilisateur concerné ?
-L’idée est-elle économiquement viable ; c’est-à-dire rentable à échéance prévisible ?
Répondre à ces questions n’exige pas seulement de la créativité conceptuelle, il faut aussi explorer le milieu concurrentiel dans lequel le produit sera lancé.
4.1. Les audits concurrentiels.
Un audit concurrentiel est un aperçu des forces et des faiblesses des concurrents, de leurs succès et de leurs échecs
La réalisation de recherches sur les concurrents est la pierre angulaire de la compréhension du produit à concevoir, du paysage du secteur d’activité et des destinataires du produit.
Les objectifs de l’audit concurrentiel.
–Identifier les principaux concurrents, leurs produits, leur positionnent sur le marché, ce qu’ils font bien et ce qu’ils pourraient faire mieux. Les concurrents directs ont des offres de produits semblables au produit en cours de conception et visant les mêmes prospects. Les concurrents indirects ont soit une offre similaire visant un public différent, soit une offre différente visant le même public que celui visé lors de la conception.
–Aider à résoudre les problèmes d’utilisabilité et de parcours de l’utilisateur.
–Révéler les lacunes du marché en termes de produit ou de prospect.
–Identifier les fonctionnalités et les qualifications vitales pour le produit à concevoir.
Les limites de l’audit
-Il peut étouffer la créativité et inciter à imiter au lieu d’innover.
-Il peut conduire à de fausses interprétations …si on ne travaille pas en équipe.
-Il peut laisser penser que tel succès d’un concurrent est transposable.
Les étapes
-Définir les objectifs de l’audit en se concentrant sur les aspects principaux de l’expérience utilisateur.
-Lister les concurrents directs et indirects.
-Définir et comparer les aspects principaux de l’expérience utilisateur retenus pour objectifs.
-Analyser les aspects principaux de chaque concurrent
-Résumer les conclusions dans un rapport.
L’utilisation des informations issues des audits concurrentiels
-Utiliser les leçons tirées de l’audit concurrentiel pour trouver encore plus d’idées en mobilisant, en brainstorming, l’équipe de conception (concepteurs, chercheurs, ingénieurs de compétences diverses, etc.).
-Sélectionner parmi les idées en fonction des avantages que la produit présente sur la concurrence.
4.2. Les méthodes à mettre en œuvre
Les plus courantes sont les deux suivantes : la méthode du « Comment pourrions-nous ?» (How Might We. HMW) et celle des Crazy Eights (trouver 8 idées de solutions en 8 minutes).
4.2.1. « Comment pourrions-nous?» (How Might We. HMW)
Inspirée de l’école de design de l’Université de Stanford, c’est l’une des méthodes d’idéation les plus courantes.
Elle conduit à rechercher un maximum de solutions au problème de l’utilisateur, en voyant le problème sous ses angles principaux et en se posant la question « Comment pourrions-nous….?» ; par exemple :
-faire techniquement pour que le produit soit efficace ?
-faire que la maintenance, le dépannage, la mise au niveau soient crédibles ?
-s’assurer les approvisionnements nécessaires ?
-faciliter l’utilisation du produit par l’utilisateur ?
-préparer les arguments de nature à entrainer l’adoption du produit ;
-etc.
4.2.2. Utilisez Crazy Eights pour imaginer.
Cette méthode s’inspire du « sprint agile » et se pratique en groupe. Elle conduit chaque membre de l’équipe à concevoir huit idées de solution en huit minutes, à les écrire sur un papier et à les illustrer par un croquis.
Puis le groupe décide des idées à retenir par un système de vote ou autrement.
Les conditions du sucés de la méthode sont : une bonne définition du problème de l’utilisateur et l’interdiction de juger les idées émises avant le moment de la sélection.
(Source principale : Coursera ; https://www.coursera.org/learn/start-ux-design-process, Google)
Pour plus de développement, voir :
https://outilspourdiriger.fr/evaluer-lexperience-client-1/, 2, 3
What Is Ideation? A Guide To The Design Thinking Phase (careerfoundry.com)
https://outilspourdiriger.fr/concevoir-lheureuse-experience-client/)
Aucune reproduction ne peut être faite de cet article sans l’autorisation expresse de l’auteur. A. Uzan. 12/02/2022