Méthodes de recherche pour concevoir l’heureuse expérience utilisateur selon Google .1

Les méthodes de recherche pour concevoir l’heureuse expérience utilisateur doivent être connues.

L’expérience utilisateur (en anglais : User Experience ou UX) c’est l’ensemble des sensations ressenties et des jugements portés par une personne lors de la recherche d’un produit désiré et lors de l’utilisation du produit acheté ; c’est ce qui détermine la décision de devenir client et de le rester.

(Voir http://outilspourdiriger.fr/concevoir-lheureuse-experience-client/)

Un produit ou un service nous est, en effet, plus ou moins facile à connaître, plus ou moins facile à choisir, plus ou moins facilement accessible, plus ou moins désirable, plus ou moins recommandé par des amis et leaders d’opinion, plus ou moins facile d’utilisation, de réparation, de mise à niveau, etc.

Chercher à rendre cette expérience client la plus heureuse possible doit être la préoccupation première de tout créateur de produit ou de service, s’il veut conquérir des clients et les fidéliser. On peut avancer à tâtons dans cette recherche mais il vaut mieux, bien sûr, avoir les bonnes méthodes à l’esprit, connaître les méthodes de recherche pour concevoir l’heureuse expérience utilisateur, en particulier si on est débutant.

Sous l’égide de Coursera, Google a donné une série de Moocs qui traite complétement des méthodes de recherche pour concevoir l’heureuse expérience utilisateur ; de plus cette série de Moocs constitue un excellent cours de marketing. C’est pourquoi on en présentera l’essentiel progressivement.

Le premier des articles a présenté les aspects principaux suivants :

– Les principe de base de la conception de l’expérience utilisateur.

– La mise en œuvre des principes.

(Voir : https://outilspourdiriger.fr/concevoir-lheureuse-experience-utilisateur-selon-google/)

Cet article ci commence la présentation des méthodes de recherche préalable à la conception d’un produit.

– Les types de recherche à conduire.

– Les méthodes pour trouver des utilisateurs potentiels coopératifs.

– Les cartes d’empathie et les personas.

 

1. Les types de recherche et les risques de biais (préjugés)

1.1. Les types de recherche

La recherche UX se concentre sur la compréhension des besoins, des motivations et des comportements des utilisateurs. Elle vise à combler l’écart entre ce qu’une entreprise pense être le besoin de l’utilisateur et ce qu’est réellement ce besoin, avant qu’un produit coûteux et long à produire ne soit fabriqué.

La recherche UX se place dans le processus de développement d’un produit, processus utilisé pour faire passer une idée de produit à sa commercialisation

On sait que ce processus comporte cinq étapes – brainstorming, définition, conception, test et lancement ; et le graphique ci-dessous montre à quelles étapes la recherche est nécessaire

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

-La recherche fondamentale (Foundational research) vise à définir le problème pour lequel on souhaite concevoir une solution. Elle exige brainstorming, coopération d’utilisateurs testeurs et méthodes d’analyse de leurs réactions.

Elle vise à répondre aux questions suivantes ;

– Quels sont les problèmes des utilisateurs ?

– Comment pouvons-nous les résoudre ? »

– Que doit-on construire ?

– Suis-je conscient de mes propres préjugés ?

Elle utilise de nombreuses méthodes : entretiens avec des utilisateurs choisis, sondages, groupes de discussion, étude des forces et des faiblesses des concurrents, observations des utilisateurs potentiels au travail.

 

-La recherche de conception (Design research) vise à définir les caractéristiques du produit à réaliser.

Elle vise à répondre aux questions suivantes ;

– Comment devrions-nous construire le produit ? Quelles fonctionnalités retenir ?

– Les utilisateurs potentiels ont-ils trouvé le prototype facile ou difficile à utiliser et pourquoi ?

– Quels sont les défis à surmonter ?

Elle utilise de nombreuses méthodes :  étude d’utilisabilité, Tests A / B (test comparant deux caractéristiques du produit avant de choisir), test du prototype auprès de passants ou des membres d’un réseau social, collecte des avis et suggestions des utilisateurs au travail.

 

-La recherche post-lancement (Post launch research) vise à évaluer dans quelle mesure les caractéristiques du produit lancé répondent aux attentes des utilisateurs.

Elle vise à répondre aux questions suivantes

– Avons-nous réussi ?

– Les utilisateurs ont-ils vécu une bonne ou d’une mauvaise expérience utilisateur ?

– Quels avantages présentent le produit ?

Elle utilise les méthodes suivantes : études d’utilisabilité, enquêtes de satisfaction, évolution du nombre d’utilisateurs, etc.

 

1.2. Les biais dans la recherche

L’une des difficultés de ces recherches est le risque de biais

Le biais est un parti pris ou préjugé fondé sur des bases limitées, souvent inconscients et empêchant de se mettre à la place des utilisateurs.

On en repère plusieurs dont les six types suivants : biais de confirmation, de faux consensus, de primauté, de récence, biais implicite, erreur de coût irrécupérable.

-Le biais de confirmation conduit à chercher des preuves de son hypothèse plutôt qu’à chercher à vérifier l’hypothèse

-Le biais de faux consensus conduit à surestimer le nombre de personnes qui partagent son idée.

-Le biais de primauté conduit à ne retenir que l’impression faite par le premier participant et non l’ensemble de la discussion.

-Le biais implicite conduit à associer inconsciemment des stéréotypes à des personnes ou à des groupes.

-L’erreur de coût irrécupérable conduit à persister dans un projet parce qu’il a coûté du temps et de l’argent au lieu d’examiner sereinement s’il faut poursuivre ou s’arrêter.

 

 

2. Les méthodes pour trouver des utilisateurs potentiels coopératifs.

Chercher à comprendre l’utilisateur ou à tester le projet de produit passe par la rencontre avec des utilisateurs potentiels coopératifs.

 

2.1. Sélectionner les utilisateurs potentiels coopératifs

Il est très rare que le ou les porteurs d’un projet de création de produit n’aient pas une idée de l’utilisateur potentiel. Qu’il s’agisse d’une pure invention ou de la conception d’un produit, le porteur sait, d’emblés ou rapidement, à quoi cela peut servir et donc à qui.

Pour une offre industrielle nouvelle, l’utilisateur à solliciter est le client potentiel et ses concurrents.

Pour une offre grand public, la sélection est plus difficile et conduit à utiliser plusieurs moyens :

– les personnes que le porteur connait personnellement ;

– les collègues, relations professionnelles et organisations professionnelles ;

– les réseaux sociaux, en particulier ceux qui possèdent des groupes pertinents pour le projet ;

– une agence spécialisée ;

-un site « ad-hoc » tel que « usertesting.com » ou « userinterviews.com » ;

– un sondage de présélection : liste de questions dont les réponses permettent aux chercheurs de déterminer quels participants potentiels répondent aux exigences de la recherche, et aussi de réaliser une segmentation ;

– le recours au « test de couloir » qui consiste à demander aux personnes qui passent dans le « couloir » leur avis sur le projet ou le prototype.

 

2.2. Préparer et mener les entretiens avec les utilisateurs potentiels.

Tirer le meilleur parti de l’entretien exige de définir des objectifs clairs ; par exemple :

– repérer les processus pratiqués et les comportements des utilisateurs lors de l’usage de leur solution actuelle ;

– comprendre les besoins et les frustrations actuellement ressenties par les utilisateurs ;

– collecter le maximum d’informations sur les utilisateurs à rencontrer.

Les principes à respecter lors de l’entretien :

– Etablir un premier contact qui crée un climat détendu et coopératif.

– Demander la permission de prendre des notes et d’enregistrer.

– Commencer par des questions auxquelles il est facile de répondre, en précisant qu’il n’y a pas de bonnes ou de mauvaises réponses.

– Conduire l’entrevue en restant « professionnel » quelle que soit la réponse de l’utilisateur.

– Poser des questions ouvertes (et non des questions auxquelles on répond par oui ou par non) et commençant par pourquoi ou quoi ; types de questions plus fructueuses pour comprendre les sentiments et pensées de l’utilisateur.

– Noter les réponses mais aussi les réactions émotionnelles (humeur, expressions, langage corporel, etc.).

– Demander au participant s’il a des questions importantes qu’on ne lui a pas posées.

– Terminer l’entretien en donnant au participant le sentiment qu’il a donné une contribution précieuse au projet et en le remerciant chaleureusement.

 

3. Les cartes d’empathie et les personas.

Les informations collectées par les entretiens ci-dessus doivent être notées et organisées pour être exploitables par l‘équipe de conception du produit futur ; les outils sont alors les cartes d’empathie et les personas.

 

3.1. Les cartes d’empathie.

L’empathie est la capacité de comprendre les sentiments et les pensées de quelqu’un dans une situation donnée.

Une façon de visualiser tout ce que l’empathie a permis de comprendre est de créer une carte de l’empathie dont voici un modèle.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Cette carte indique ce que l’utilisateur dit, fait, pense et ressent.

Ici il s’agit de savoir si une application mettant en relation les propriétaires de chiens et des promeneurs de chiens serait utile et à quelles conditions.

Makayla est très occupée ; son compagnon l’est aussi et ils ont deux chiens à faire garder dans la journée.

On peut ainsi lire ce qu’elle dit, pense, fait, ressent sur ce sujet :

DIT (L’idéal ici est de citer les paroles de l’intéressée et non le résumé fait par le questionneur)

– « Je ne sais pas qui recevoir chez moi en sécurité ou qui est bon avec les chiens ».

– « J’adorerais trouver un promeneur de chien en qui je pourrais avoir confiance ».

– « J’aimerais avoir un moyen de prendre rendez-vous systématique avec quelqu’un ».

– « Idéalement, je pourrais planifier à l’avance le recours au promeneur de chien ».

– « Il n’y a pas beaucoup de gens à qui on peut demander de l’aide ».

– « Je suis prête à payer un peu plus pour obtenir cette garde ».

PENSE

-Veut réserver régulièrement un promeneur de ses chiens.

-Aimerait choisir parmi les promeneurs de chiens.

-Souhaiterait réserver un promeneur de chiens.

-La promenade des chiens coûte cher…

-Aimerait trouver un promeneur de chien qui a de l’expérience avec les animaux.

-Ne connaît pas assez de gens pour leur demander de promener ses chiens.

Veut un promeneur de chien plus stable.

FAIT

-Travaille à temps plein en tant qu’enseignante.

-Promène ses chiens, avant toute chose, le matin et le soir.

-Paie son voisin, un lycéen de 17 ans, pour promener les chiens.

RESSENT

-Coupable quand elle ne peut pas promener ses chiens.

-Triste de ne pas pouvoir passer plus de temps avec ses chiens.

-Triste de ne pas pouvoir emmener ses chiens en vacances.

-Préoccupée de trouver un promeneur de chien stable et dévoué qui peut tenir compte de son emploi du temps.

-Préoccupée par les grands besoins de ses chiens.

-Préoccupée par la capacité de son promeneur actuel de faire face à une éventuelle soudaine maladie de son chien.

On voit qu’avec cet ensemble d’informations, on comprend mieux l’interlocuteur, ses motivations, ses problèmes etc., tous les points nécessaires pour concevoir une solution.

Mais le plus souvent, ce sont des cartes d’empathie de groupe d’utilisateurs qu’il faut établir pour les besoins de la segmentation. On vise alors à opérer les regroupements de la façon la plus pertinente et, par exemple, selon l’intensité ou l’urgence du besoin, selon la capacité de payer, etc.

 

3.2. Les personas

Dans le même objectif que les cartes d’empathie de groupe, on peut dresser des tableaux similaires appelés personas, comme le montre le schéma ci-dessous :

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Un persona est une personnage fictif représentant un segment d’utilisateurs ; il présente les caractéristiques sociales et psychologiques communes au segment ainsi que le problème principal à surmonter. C’est une façon de personnifier, d’humaniser le segment d’utilisateurs, ensemble de personnes qui ont des intérêts, des motivations, des préoccupations et des objectifs similaires.

Cela aide les concepteurs à s’adapter aux segments, par exemple en concevant des variantes de fonctionnalités

 

(Source principale : Coursera ; https://www.coursera.org/learn/start-ux-design-process, Google)

Pour plus de développement, voir :  https://outilspourdiriger.fr/evaluer-lexperience-client-1/, 2, 3

 

Aucune reproduction ne peut être faite de cet article sans l’autorisation expresse de l’auteur.  A. Uzan.  6/02/2022