Concevoir l’heureuse expérience utilisateur selon Google.
CréationNon classé 29 janvier 2022 André UZAN
L’expérience utilisateur (en anglais : User Experience ou UX) c’est l’ensemble des sensations ressenties et des jugements portés par une personne lors de la recherche d’un produit désiré et lors de l’utilisation du produit acheté ; c’est ce qui détermine la décision de devenir client et de le rester.
(Voir http://outilspourdiriger.fr/concevoir-lheureuse-experience-client/)
Un produit ou un service nous est, en effet, plus ou moins facile à connaître, plus ou moins facile à choisir, plus ou moins facilement accessible, plus ou moins désirable, plus ou moins recommandé par des amis et leaders d’opinion, plus ou moins facile d’utilisation, de réparation, de mise à niveau, etc.
Chercher à rendre cette expérience client la plus heureuse possible doit être la préoccupation première de tout créateur de produit ou de service s’il veut conquérir des clients et les fidéliser. C’est ce qui le conduit à fonder ses choix de conception, de modalités de production, de méthodes de commercialisation, sur la base de l’évaluation de l’expérience client ; évaluation prévisionnelle pour fonder les choix, évaluation post-achat pour vérifier la pertinence de ses choix ou les modifier.
Signalons que cet article est inspiré d’une série de Moocs donnée par Google et portant sur la conception de l’expérience utilisateur. Il présente l’introduction aux Moocs et s’adresse, donc, à des concepteurs débutants.
La série de Moocs étant aussi un excellent cours de marketing, nous présenterons l’essentiel progressivement.
Abordons les principes de la méthode avant de détailler la mise en œuvre
- Les principe de base de la conception de l’expérience utilisateur
1.1. Définir l’utilisateur final et l’expérience utilisateur
C’est l’utilisateur final qui doit être visé même s’il n’est pas l’acheteur ; et ce sont ses besoins qu’il faut satisfaire et non les besoins immédiats de marketing ou de vente de l’entreprise.
Le processus de conception centrée sur l’utilisateur comporte quatre étapes : comprendre, spécifier, concevoir et évaluer.
–Comprendre d’abord le problème et le besoin de l’utilisateur ; comment il expérimente des produits similaires et dans quel environnement ; et comment il réagit à l’idée ou au prototype d’une solution nouvelle. Cela nécessite de nombreuses recherches : observer les utilisateurs en action et mener des entretiens.
–Définir le problème le plus important à résoudre.
–Concevoir des solutions au problème de l’’utilisateur.
-Enfin, évaluer par des tests la ou les conceptions retenues comme résolutions du problème de l’utilisateur final.
Ce processus n’est pas seulement linéaire ; il exige itération (refaire le parcours sur la base des réactions aux tests, par exemple), comme le montre le schéma suivant
1.2. Les exigences quant au produit.
Pour Google, le produit doit être utilisable, équitable, agréable et utile.
–Utilisable ou facile à utiliser. La conception, la structure et le but du produit doivent être clairs pour l’utilisateur.
–Equitable. Le produit doit être utilisable et commercialisable auprès de personnes « handicapées » (par la langue, la technologie, les difficultés d’accès, etc.).
–Agréable. A voir, utiliser, posséder, etc.
–Utile. Il résout le problème principal de l’utilisateur et n’est pas un « gadget »
Il est clair qu’il faut interroger et observer des utilisateurs potentiels pour savoir ce qu’ils ressentent et connaître la façon dont ils expérimentent le produit en temps réel.
1.3 Les autres modèles de conception de UX
En plus du modèle présenté ci-dessus, il existe plusieurs autres modèles (frameworks) qui différent sur peu de points :
-le framework des cinq éléments ;
-le framework du design thinking.
-le framework du Lean UX ;
-Le framework du Double Diamond.
1.3.1. Le framework des cinq éléments.
Les cinq éléments sont : la stratégie, la portée, la structure, le squelette, la surface, chaque élément faisant référence à une étape du processus allant de l’abstrait au concret, et chaque étape dépendant de la « couche » inférieure, comme l’indique le schéma suivant :
-La stratégie. Elle définit les objectifs de la conception sur la base du besoin de l’utilisateur et des objectifs commerciaux du produit.
-La portée. Elle détermine le type de produit à réaliser, plus exactement les fonctionnalités et le contenu à inclure dans le produit.
-La structure. Elle définit la conception à réaliser et la manière dont l’utilisateur interagira avec le produit.
-Le squelette. Il détaille le fonctionnement de la conception mais n’apparaitra pas aux yeux de l’utilisateur.
-La surface. Elle représente l’apparence du produit pour l’utilisateur, l’interface par laquelle l’utilisateur interagit avec le produit.
1.3.2. Le framework du design thinking.
Il y a cinq phases dans le processus de conception du design thinking ; empathie, définition, idée, prototype et test, comme l’illustre le schéma ci-dessous :
-la phase d’empathie consiste à découvrir ce dont l’utilisateur final a vraiment besoin et à apprendre à penser et à sentir comme lui. Des enquêtes, des entretiens, des séances d’observation sont nécessaires
-la phase définition consiste à déterminer l’énoncé clair du problème de l’utilisateur et son importance pour l’utilisateur et pour l’entreprise.
-la phase d’idéation consiste à collecter le plus possible d’idées de solution au problème.
– la phase de prototype consiste à sélectionner une ou quelques idées de solution et de construire un ou des prototypes de nature à donner à des utilisateurs potentiels une claire idée des principales fonctionnalités du produit.
-la phase de test auprès d’utilisateurs potentiels choisis consiste à réunir les réactions suscitées par le prototype.
L’itération commence, alors, sur la base de ces réactions (avis, commentaires, désir et besoin d’achat, suggestions, etc.
1.3.3. Les frameworks du Lean UX et du Double Diamond
Le processus Lean UX se concentre sur la réduction du temps et des ressources et sur la production d’un produit réalisable le plus tôt possible.
Trois étapes : Think, Make, Check
–Penser : comprendre le ou les problèmes rencontrés par l’utilisateur et réfléchir à la manière de les résoudre.
–Faire. Commencez à concevoir le produit en créant un ou des prototypes les moins coûteux possibles (produit minimum viable).
–Vérifier. Découvrir les réactions des utilisateurs-testeurs et ajuster les conceptions en conséquence.
Le processus du « Double Diamant » décompose la conception UX en deux phases principales (ou « diamants ») : la recherche (découvrir, définir) et la conception (prototyper, tester)
On voit que ces cinq frameworks ont beaucoup de points communs.
Dans tous les cas, le concepteur UX doit garder à l’esprit les différents supports sur lesquels les utilisateurs découvriront le produit ; plates-formes numériques ou lieux physiques, car il est important que le produit ait la même apparence pour utilisateur où qu’il le voit. Mais le concepteur doit se concentrer d’abord sur la plate-forme qui répond le mieux aux besoins de l’utilisateur final.
2.La mise en œuvre des principes.
Ici la source d’inspiration est la méthode agile et en particulier Scrum, framework de développement de produits logiciels complexes.
(Voit : https://outilspourdiriger.fr/le-leadership-dans-lequipe-agile-1/)
Un sprint de conception est un processus limité dans le temps (généralement réparties sur cinq journées complètes)
Il est pertinent dans les conditions suivantes :
-s’il existe de nombreuses solutions potentielles au défi de conception ;
-s’il est besoin qu’une équipe interfonctionnelle le prenne en charge ;
-si l’enjeu de la conception est important pour l’entreprise.
Les avantages du sprint de conception son considérables ; réunissant des personnes de nombreuses disciplines et niveaux d’expérience, entièrement consacré à une collaboration créative, sans distraction ni gadget, le sprint fait gagner beaucoup de temps et réduit nettement les risques de lancement infructueux sur le marché.
2.1. La préparation du sprint de conception
Elle comporte les activités suivantes :
-la recherche d’utilisateurs potentiels à interroger, observer, solliciter pour les tests.
-l’identification des experts intérieurs et extérieurs (chefs de produit, ingénieurs, marketeurs, etc.)
-le choix d’un espace de travail confortable pour l’équipe (acoustique et mobilier).
– la mise à disposition de tous des fournitures de travail et des moyens de restauration nécessaires.
-l’établissement des règles de fonctionnement du sprint.
– la planification des exposés et présentations.
– la planification du post-sprint (objectifs et prise de note en court du sprint).
Cela conduit à préparer et partager avec les autres membres de l’équipe le briefing du sprint de conception qui comporte les éléments suivants :
– définition du défi à relever ;
– identification des livrables clés ;
– liste des noms des participants, celui du leader du sprint, ceux des approbateurs de la création :
– présenter l’état du projet, les obstacles potentiels, le plan de lancement estimé.
– distribuer le calendrier du sprint (heure par heure des cinq jours, y compris les temps de pause).
2.2. La conduite du sprint de conception.
Elle consiste à réalise les cinq phases du processus de conception : comprendre, imaginer, décider, prototyper et tester.
-comprendre le défi de conception grâce aux experts et aux discussions.
-Imaginer des solutions en laissant chaque participant le temps d’esquisser et de présenter ses idées.
-décider quelle (ou quelles) solutions est retenue (évaluée comme la plus viable).
-réaliser un prototype sommaire à tester sur les utilisateurs et définir les objectifs du test.
-réaliser les tests, observations et questionnement des utilisateurs choisis
2.3. L’analyse des résultats du sprint de conception
Elle est généralement organisée immédiatement après le sprint afin que les pensées de chacun soient fraîches.
Les avis de tous sont collectés sur les deux questions principales suivantes :
-Qu’est-ce qui s’est bien passé ?
-Qu’est-ce qui peut être amélioré ?
On peut aussi ajouter quelques questions complémentaires, telles les suivantes :
-Quels outils vous ont fait gagner le plus de temps et d’efforts ?
-Quand avez-vous ressenti le plus de satisfaction ?
-Qu’est-ce qui vous a aidé à apporter votre meilleure contribution à l’équipe lors de ce sprint ?
-Quels problèmes sont revenus le plus souvent ?
-Quand pensez-vous que nous avons rencontré le plus grand défi en tant qu’équipe ?
Un facteur externe a-t-il fait dérailler votre productivité ?
Et surtout, la conception finale résout-elle réellement le problème de l’utilisateur ?
Identifiez les façons dont l’équipe aurait pu aboutir à une meilleure solution.
Il va de soi que le climat doit être permissif et encourageant et en aucun cas évaluateur des participants.
(Source principale : Coursera « Fondements de la conception de l’expérience utilisateur (UX) » par Google.
https://www.coursera.org/learn/foundations-user-experience-design/home/welcome)
Aucune reproduction ne peut être faite de cet article sans l’autorisation expresse de l’auteur. A. Uzan 29/01/2022