Six leviers pour mieux satisfaire le client ressortent d’une étude approfondie du cabinet PwC. (PricewaterhouseCoopers)
L’étude a collecté les informations sur le sujet à partir de trois sources :
-un questionnaire en ligne ;
-150 réponses d’experts de la relation avec le client ;
-10 points de vue d’experts de la relation avec le client.
Le tableau ci-dessous résume chacun des leviers que nous allons présenter en détail :
1. La culture du client et l’organisation.
Activer ce levier conduit à mettre en œuvre les quatre « moyens » suivants ;
–Recentrer l’organisation de l’entreprise autour du segment de clients et faire que chaque client n’ait qu’un seul interlocuteur.
–Repérer et récompenser les attitudes et les comportements orientés vers le client.
-Faire des dirigeants les promoteurs de la culture client.
–Développer les ressources et les outils au service de la satisfaction du client.
- La confiance en la marque
Activer ce levier conduit à mettre en œuvre les quatre « moyens » suivants :
– Faire connaitre et prouver que l’entreprise respecte des valeurs (éthique, moralité, transparence, intégrité, respect pour ses salariés, etc.).
– Faire connaitre et prouver que l’entreprise a un engagement sociétal, en menant des actions sur les aspects sociaux et environnementaux en faveur de ses parties prenantes (internes et externes).
– Inciter le client à choisir la marque sans jamais chercher à le contraindre (nudge marketing).
– Développer les programmes de fidélité et récompenser les comportements souhaités des clients.
- La connaissance du client
Activer ce levier conduit à mettre en œuvre les deux « moyens » suivants
– Consolider aussi automatiquement que possible la grande variété de données que l’entreprise peut collecter sur chaque client (données sociodémographiques, sentiments et opinion, données transactionnelles, comportementales, etc.).
– Faciliter l’accès à cette information sur les clients pour toutes les équipes de l’entreprise.
- La personnalisation de l’offre
Activer ce levier conduit à mettre en œuvre les deux « moyens » suivants
–Associer le client dans le développement des produits et services (participation à la conception des produits et services ou équivalent.)
–Construire des offres modulaires facilitant la personnalisation pour le client comme pour les employés.
- La performance et la consistance des canaux
Activer ce levier conduit à mettre en œuvre les deux « moyens » suivants
– Garantir au client la disponibilité continue du service client (accès aux services en ligne en dehors des horaires d’ouverture et possibilité d’appeler le service client si besoin).
– Garantir au client d’avoir un pilote qui l’aide à réaliser son parcours dans l’entreprise.
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- L’écoute du client et l’amélioration continue.
Activer ce levier conduit à mettre en œuvre les trios « moyens » suivants
– Collecter et hiérarchiser tous les retours des clients (besoins, préférences, ressentis, etc.) sur les produits ou services de l’entreprise.
– Automatiser l’envoie de ces retours vers les employés concernés pour qu’ils traitent l’insatisfaction à chaud ou proposent une offre plus adaptée.
–Eviter de trop sursolliciter les clients par questionnaire.
2. Le levier principal selon 5 experts de la relation avec le client
La question qui leur était posée était la suivante : selon vous, quels sont les leviers que toute entreprise devrait activer pour améliorer la satisfaction client.
Les textes ci-dessous indiquent l’essentiel de la réponse (pas nécessairement dans leur langage).
2.1 Deux leviers principaux :
-Faire en sorte que le client trouve l’information qu’il cherche en fournissant le minimum d’effort possible.
-Suivre et analyser les contacts avec les clients (les motifs, les nombres, etc.) et leurs degrés de satisfactions.
2.2 Deux leviers principaux :
–Repenser l’ensemble de l’organisation et des produits de l’entreprise avec les yeux du client.
-Faire en sorte que les offres répondent aux problèmes du client tout en étant bénéfiques à l’entreprise.
2.3. Quatre leviers principaux
-Agir dans l’intérêt du client pour garantir sa satisfaction.
-Avoir une stratégie globale qui commence par l’écoute du client et se poursuit par le repérage des points d’insatisfaction à traiter (à partir des réclamations, des retours de réseaux sociaux, de la présence dans les salons, du comportement commercial, de l’analyse des négociations, etc.).
-Considérer l’expérience du client chaque fois que les dirigeants et managers prennent une décision.
–Rejeter les transformations basées uniquement sur le ressenti des collaborateurs et managers sans avoir recueilli directement l’avis des clients ou des parties prenantes externes.
2.4. Cinq leviers principaux.
– Capter les données sur le client au bon moment pour mettre rapidement en place les actions pertinentes.
– Evaluer et noter le parcours de chaque client dans l’entreprise.
– Mener des enquêtes de satisfaction du client auprès des partenaires commerciaux et des collaborateurs internes.
– l’analyse sémantique afin de capter l’intelligence émotionnelle des retours clients. Il est important de veiller à la
– Pratiquer l’analyse sémantique des retours de clients pour comprendre leurs émotions.
2.5. Trois leviers principaux.
-Faire que les collaborateurs internes soient mobiles, agiles, réactifs et capables de communiquer transversalement.
–Simplifier les processus pour les rendre plus compréhensibles au client et les outils pour faciliter la tâche des collaborateurs.
–Pratiquer systématiquement l’écoute approfondie du client.
Source https://www.pwc.fr/fr/publications/digital-services/satisfaction-client-2021.html
Pour aller plus loin.
https://outilspourdiriger.fr/ameliorer-lexperience-client-selon-hec-montreal/
https://outilspourdiriger.fr/concevoir-lheureuse-experience-utilisateur-selon-google/
https://outilspourdiriger.fr/evaluer-lexperience-client-2/ 3. 4
Aucune reproduction ne peut être faite de cet article sans l’autorisation expresse de l’auteur. A. Uzan. 17/05/2025